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用户新需求下体验探索:P2P出借产品发展趋势

发布时间:2015-10-10 16:12:41   来源:钱香金融

面对P2P 借贷产品已有的出借体验问题和越来越高的用户体验需求,平台在探索新模式、寻找新资产的同时,需要意识到只有充足的资金端供给才能支持整个行业的良性发展。为此,行业首先不能忽视现有的体验问题,其次只有不断改进用户体验和产品设计,更好地服务于年轻的互联网出借用户,行业才有立足之本。当前互联网出借主流人群的半数为80 后(包括90 后),随着时间的推移,年轻出借人的数量会越来越多,对出借生活化、娱乐化的需求也会越来越高。零壹研究院曾在2014 年7 ~ 8 月份向16 家P2P 借贷平台发出调查问卷,汇总统计了这些平台出借人的特点,样本量约100 万网贷出借用户。

样本统计图表明,在P2P 出借用户中,80、90 后的人群占半,达到53% ;学历方面,本科及以上学历的出借人占69% ;年纪越轻的用户越喜欢短期出借产品,越爱体验手动选标的“乐趣”。

80、90 后群体的好奇心和接受能力相对较强、可能收入并不高;高学历的人群视野相对开阔、也易于接受新事物。这类人群还具备熟悉并善于网络操作、注重软件体验、讨厌无趣、喜欢网购等显著特点。P2P 出借产品唯有不断进行探索,优化产品设计、提升用户体验,才能不断吸引出借人,我们也站在出借人角度对P2P 借贷产品提出以下建议和期待:

1. 提升用户互动,增强平台与出借人之间的交流,提高用户的信任感和忠诚度。例如在线下开展高管见面会、出借人沙龙、项目实地考察、平台开放日等活动,在线上借助论坛、QQ 群或微信群实现平台与出借人的直接交流、出借人间的出借经验分享等。

2. 提供高频度、延展性服务,将出借与更高频的生活类服务结合,把出借收益直接转化为消费或支付。例如支持出借利息自动缴纳水、电、煤气费,或为公交卡、电话卡充值等。这类服务不但能够提高用户访问平台的频次,而且给产品增添了“感情”和“温度”。

3. 增加产品趣味性,提升出借人参与感,使其借助于互联网的便利性区别于传统出借。如一些平台将收益与出借人数、体育赛事、娱乐节目、金融指数、天气指数、竞猜游戏等挂钩,再如一些平台设置实物标的,出借人终可在本息与实物之间择一而选作为回报。考虑贴合年轻人心理及社会热点,对出借产品进行趣味化、实用性设计,既提升产品的辨识度,又有利于打通出借与消费的中间环节,给予投融资双方更大的实惠。

4. 提升操作便捷度,尤其是注册、充值、债权管理、回款提醒等环节的交互友好度。在保证信息的前提下,简化注册流程,提供多样化的充值渠道,减少用户在注册、充值过程中的阻力;丰富债权管理功能,使用更为直观和生动的方式呈现收益;采用多渠道、可选择的方式进行回款提醒,如短信、微信、邮件、站内信等。

5. 重视移动端用户体验。首先,在移动端支持完整的注册、充值、提现及出借流程;依据移动端出借用户的使用习惯,优化出借流程,完善债权管理,加强信息披露;后,善借移动端的各类社交化应用,激发用户的分享和互动欲望。

6. 提升平台与产品的透明度。在平台层面,增加对平台详细背景的披露,例如公司实缴资本金、高管或股东信息、合作机构信息、真实融资信息、运营统计数据等;在产品层面,清楚解释产品背后对接的资产类型,说明资产的逻辑和结构,揭示资产实质与风险;增加对资产细节的披露,如借款人姓名、借款人信用情况、借款目的、还款来源、抵押/ 质押物登记情况、资产转让登记情况等;在风控层面,目前平台普遍采用担保、回购和风险保障金等增信措施,但往往对增信机构的真实状况语焉不详,较少披露担保余额、垫付能力、备付金管理和保障金审计等信息。事实已经证明,平台越透明,出借人(尤其是低风险偏好出借人)的忠诚度和黏性越高,未来平台可在此处着力加强。

7. 提升客服质量,注重客服在出借体验和品牌塑造过程中的重要作用。首先,依据平台流量匹配充分的客户资源,保证响应速度;其次,对客服进行专业知识培训,避免照本宣科、扩大宣传乃至洗脑的情况;后,提升客服团队在服务过程中的亲近感和趣味性。

8. 重视场景化获客渠道,深入现场授信、资金沉淀、收支错配等场景,贴近用户、挖掘需求。加速与其他行业的融合,如与租车公司和旅行社合作,实现客户押金与P2P 授信或出借的对接;再如与线上、线下商家合作,实现分期付款或出借收益的多渠道消费等。

9. 强化信息与资金。在信息方面,首先应采用加密传输协议保障用户信息传输,防止信息被监听或拦截;其次,应对密码强度和身份鉴别提出适当较高的要求,谨防密码破解和撞库攻击。在资金上,首先应要求用户使用同卡充值和提现,设置支付密码、提现密码防止用户资金丢失;其次,应引入二级资金账户托管体系,为用户的资金增加一重保障。

10. 重视合同文本。首先,在出借前就披露合同范本,提醒出借人进行合同本文的阅读,并给予充分的说明和指导;其次,保持合同内容与平台宣传内容的一致性,保证合同内容的完整性,不遗漏任何与用户保障相关的内容;第三,避免重要条文的含糊不清,避免设置复杂规则导致出借人的误解;后,尽可能提升合同效力,如绝大部分向用户发送纸质合同,或对电子合同附加电子签名、时间戳等真实性、有效性证明。

11. 增强出借人教育。减少夸大性的“”宣传,提示P2P 出借产品蕴涵的真实风险;杜绝片面的“收益”对比,标明所对比产品的风险等级;增加针对出借人的风险偏好测试,提醒出借人谨慎决策;向出借人传授正确的出借知识,切忌一味向出借人洗脑,向出借人销售超过其风险承受能力的产品;鼓励出借人查看合同,普及合同相关规范,标记合同要点;等等。

12. 逐步向出借人提供并不断完善风险辨识工具。如对借款项目进行信用评级,公布各等级项目的真实逾期率、坏账率,逐步培育用户的风险自负意识,引导其根据自身的风险偏好选择合适的出借标的,而非完全代替用户进行决策,并以各种兜底措施“引诱”用户放弃自我判断。这样行业才不用花费大量精力讨论“去担保化”和“杠杆率”问题,才能真正发挥P2P 借贷作为直接投融资形态的风险分散和资金节约优势。

总之,活力无限的互联网与谨慎理性的出借结合,诞生了充满创新、风险与未知的P2P 借贷出借,它理应满足年轻互联网用户的需求,呈现出独特的用户体验。经过数年的发展,P2P 出借展现出强大的生命力并获得初步成功。但整体而言,相关的产品设计仍不成熟,面对新用户、新场景和新问题,P2P 出借产品的设计仍有漫长的道路要走。

(本文由钱香小编责编,详情请登录钱香官网查询。)

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